Preambule
In onderhavig klachtenreglement is de procedure opgenomen dat RHS Zorg hanteert voor de behandeling van klachten van cliënt/budgethouder over de uitvoering van RHS Zorg van het met cliënt/budgethouder overeengekomen zorgplan, alsmede klachten van zorgverlenenden die door RHS Zorg binnen de uitvoering van de zorgovereenkomst werkzaam zijn
- Inleiding
Van allerlei kanten, extern en intern alsmede bij de uitvoering en evaluaties van de dienstverlening van RHS Zorg kunnen signalen komen welke aanleiding kunnen geven voor herbezinning op de aard en uitvoering van de dienstverlening door RHS Zorg. Alle medewerkers kunnen dergelijke signalen opvangen welke niet in alle gevallen als ‘klacht’ te formuleren zijn. Ook opmerkingen (bijvoorbeeld ten aanzien van efficiency) of suggesties ter verbetering van een protocol worden in onderhavige ‘klachten’procedure betrokken.
Klachten in de breedste zin van het woord kunnen afkomstig zijn van betrokkenen bij de uitvoering van de zorgovereenkomst door RHS Zorg omtrent kwaliteit van de dienstverlening en financiële afhandeling.
Klachten dienen te worden onderscheiden van geschillen, waarbij het gaat om de juridische aspecten terwijl de kwaliteit van de dienstverlening bij onderzoek goed kan blijken te zijn.Echter ook een verschil in inzicht hierover tussen cliënt/budgethouder en RHS Zorg kan van een klacht leiden tot een geschil. Ook hierin zitten leermomenten betreffende de aard en kwaliteit van de overeenkomsten.
In geval van een klacht van een cliënt/budgethouder kan deze veelal worden onderscheiden in een klacht door onenigheid over de inhoud van het te adviseren/beoordelen zorgplan, dan wel uitvoering van de zorgovereenkomst, met name de bejegening van de cliënt/budgethouder door RHS Zorg dan wel de medewerker van RHS Zorg.
RHS Zorg legt in onderhavig reglement vast dat alle klachten signalen kunnen geven welke kunnen leiden tot het vermijden van fouten en onzorgvuldigheden en daardoor een belangrijke bijdrage kunnen leveren aan verdere kwaliteitsverbetering binnen de dienstverlening van RHS Zorg .
Een exemplaar van onderhavig klachtreglement is de cliënt/budgethouder bij aangaan van de zorgovereenkomst als bijlage overhandig.
- Doel
Deze procedure beschrijft de werkwijze bij de behandeling van klachten van cliënten/budgethouders alsmede kritische opmerkingen en suggesties mede van door RHS Zorg in dienst genomen medewerkers die met de uitvoering van zorgovereenkomsten zijn belast. Er wordt uitgegaan van toegankelijkheid, eenvoud, doelmatigheid en een wil tot kwaliteitsverbetering. Dientengevolge is het doel van deze procedure dus tevens het gestructureerd en eenduidig doorvoeren van correcties en zo mogelijk tot het instellen van preventieve maatregelen ter verbetering van de uitvoering van de overeengekomen dienstverlening.
- Definitie
Klacht: Een als zodanig ruim op te vatten begrip van opmerkingen met de suggestie van een (veronderstelde) tekortkoming van RHS Zorg tot aan een formele als zodanig benoemde klacht, volgend uit het (verondersteld) niet nakomen van met de cliënt/budgethouder gemaakte afspraken of een (vermeende) ondoeltreffendheid, ondoelmatigheid en onjuistheid van dienstverlening, dan wel volgend uit een gedraging van een medewerker, waarover de cliënt/budgethouder op- of aanmerkingen heeft dan wel reclameert.
Klachtenregister: Een binnen de administratie van RHS Zorg separaat opgenomen registratie van de ontvangst, afhandeling en resultaat van klachten.
- Toepassingsgebied
Deze procedure heeft betrekking op de ontvangst, de behandeling en de afhandeling van signalen, onder andere opmerkingen, suggesties en klachten van cliënten/budgethouders welke kunnen leiden tot verbetering in de kwaliteit van de dienstverlening van RHS Zorg.
- Werkwijze ontvangen klachten cliënten/budgethouders
Op- en aanmerkingen, suggesties voor verbeteringen en eventuele klachten kunnen mondeling, telefonisch of schriftelijk worden opgegeven. Alle medewerkers van RHS Zorg kunnen deze mondelinge- dan wel telefonische berichten/klachten in ontvangst nemen. Officiële klachten, op- of aanmerkingen kunnen schriftelijk ingediend worden. Wanneer dit niet voor de indiener mogelijk is dan zal de ontvangende medewerker van RHS Zorg de klacht/opmerking/aanmerking (vormvrij) op schrift vastleggen en terstond naar de directie van RHS Zorg doorleiden. De directie van RHS Zorg neemt de klacht /opmerking/aanmerking in behandeling of delegeert de behandeling daarvan aan de klachtencommissie welke wordt geleid door de heer M. Merkenij en mevrouw N. Muhadin (ter waarborging van een onafhankelijke afhandeling).
In geval van een opmerking/aanmerking welke feitelijk niet als klacht is aan te merken, maar bijvoorbeeld meer een onduidelijkheid of verzoek om (meer) informatie dan wel een eenvoudig probleem is de ontvangende medewerker van RHS Zorg bevoegd om de kwestie zelf af te handelen. Uiteraard zal die medewerker aan de directie van RHS Zorg (vormvrij) rapportage daarover uitbrengen.
De afhandeling van de klacht/opmerking/aanmerking zal na ontvangst binnen een termijn van twee tot maximaal vier weken plaatsvinden (behoudens uitzondering als hieronder nader vermeld), waarna berichtgeving aan de klager volgt.
‘Alle klachten/opmerkingen/aanmerkingen worden vastgelegd in een
klachtenregister’ onder verantwoordelijkheid van de directie van RHS Zorg.
De directie van RHS Zorg , dan wel de klachtencommissie beslist of de klacht afdoende is behandeld of verder in behandeling wordt genomen op basis van de volgende richtlijnen: Klachten worden alleen in behandeling genomen wanneer deze direct van of (via wettelijk vertegenwoordiger(s)) namens de cliënten/budgethouders worden ontvangen. Wanneer de klacht niet in behandeling wordt genomen dan wordt de klager (binnen de termijn als vermeld in lid c. hierboven) met redenen omkleed daarover bericht door de directie van RHS Zorg dan wel de klachtencommissie (als omschreven in lid a).
De directie van RHS Zorg beslist zo nodig wie de klacht verder behandelt afhankelijk van de aard en complexiteit. De termijn welke hiervoor gesteld kan worden na ontvangst van de klacht wordt direct door de directie van RHS Zorg bepaald. Wanneer de directie van RHS Zorg bij de indiening van de klacht met een claimbedrag van meer dan 500 Euro wordt geconfronteerd dan wordt de termijnbepaling van de klachtbehandeling mede afhankelijk van de inhoudelijke behandeling door de rechtsbijstand-, c.q. schadeverzekeraar van RHS Zorg.
- Analyse en afhandeling van klachten
Een door RHS Zorg binnen haar organisatie aangewezen medewerker analyseert de klacht/opmerking/aanmerking met gebruikmaking van alle relevante informatie uit de verschillende registraties en eventuele andere noodzakelijke bronnen. Vervolgens worden de bevindingen vastgelegd met een advies omtrent ge- of ongegrond zijn van de klacht en met, indien van toepassing suggesties omtrent de afhandeling en eventuele corrigerende en/of preventieve acties. De aangewezen medewerker overhandigt het volledige klachtendossier aan de directie van RHS Zorg.
De directie van RHS Zorg (dan wel de klachtencommissie) beslist of een klacht gegrond of ongegrond is en bericht cliënt/budgethouder schriftelijk over de wijze van afhandeling van de klacht.
Wanneer de afhandeling van de klacht niet naar tevredenheid van de klager is, wordt deze gewezen op de mogelijkheid zich te wenden tot de bevoegde instanties.
Alle afgehandelde klachten worden in het intern overleg tussen de directie van RHS Zorg en (eventueel) samenwerkende deskundigen, voor feedback en lering, besproken. Wanneer deze interne bespreking leidt tot een eenduidig standpunt over corrigerende dan wel preventieve maatregelen, dan worden deze direct aan de directie van RHS Zorg voorgesteld. De directie van RHS Zorg kan de voorgestelde maatregelen afwijzen dan wel daarin toestemmen in welk geval deze schriftelijk worden vastgesteld en verspreid onder alle medewerkers van RHS Zorg.
- Registratie, evaluatie en bijstelling
De directie van RHS Zorg laat, zoals hiervoor is aangegeven, alle gegevens omtrent klachten vastleggen en archiveren in het klachtenregister. Dit register wordt tenminste één keer per kalenderjaar intern besproken, waarbij (eventueel) genomen corrigerende en preventieve maatregelen op juistheid, doeltreffendheid- en doelmatigheid worden geëvalueerd. Wanneer nodig wordt door de directie van RHS Zorg teruggekoppeld naar de medewerkers en (reeds genomen) maatregelen bijgesteld.
- Klachten indienen
Als cliënt/budgethouder kunt u zich met een klacht/opmerking/aanmerking niet alleen tot de verzorgende medewerker van RHS Zorg richten, maar tevens schriftelijk tot de directie van RHS Zorg. Zoals hiervoor vermeld kan de directie u doorverwijzen naar de klachtencommissie. Alvorens een klacht in te dienen kan de cliënt/budgethouder zich ook direct en vrijblijvend richten tot die klachtencommissie via telefoonnummer 06-84901138 (tijdens werkdagen maandag t/m vrijdag van 09.00 tot 17.00 uur) dan wel via e-mail info@rhszorg,nl
- De Klachtencommissie en de bescherming persoonsgegevens
Bij de klachtenbehandeling door de klachtencommissie is de Wet Bescherming Persoonsgegevens, van toepassing. De leden van de klachtcommissie zijn derhalve verplicht tot geheimhouding van alle op grond van hun deelname aan de klachtbehandeling ter kennis gekomen informatie.
Elke cliënt/budgethouder die bij RHS Zorg ingeschreven is (of was) kan bij de klachtencommissie een klacht indienen over een ten aanzien van hem of haar genomen beslissing of over de wijze waarop hij of zij door een medewerker van RHS Zorg tegemoet is getreden.